在每天的铁路运营服务工作中，每个站务员要接待成千上万的乘客，面对各异的乘客，在接待过程中，有时常常由于一个不耐烦的眼神，一句不担任任的话，一个不标准的动作，一种僵硬的态度等等就能成为惹起乘客不满的契机，招致乘客投诉，或是大吵大闹更形成其他乘客的搅扰，极大地损伤了站务员在乘客中的形象。在此，甘肃高铁学校小编对客运服务中各岗位的工作要点进行简单归结概括。
遇到蛮不讲理、牵扯不清的乘客时，应如何处置?
在甘肃高铁学校学到要坚持“打不还手，骂不还口”，“无理不强争，得理要让人”的效劳原则。态度和气，又要坚持准绳，绝不讲粗话、脏话、有伤乘客自尊心的话。如乘客纠缠影响岗位工作，可向乘客声明：“请不要影响工作。”还可请公安辅佐处置。
设备毛病耽搁时间，惹起乘客不满时；
(1)甘肃高铁学校老师教到用“补过”的心态看待乘客，主动、疾速地为要退票的乘客办理退票手续，并提供耐烦、热情、周到的效劳来停止补偿，尽量获得广阔乘客的配合和体谅。
(2) 要对乘客有“歉意”，站务员要代表城市轨道交通向广阔乘客致歉;
(3) 设备毛病耽搁乘客的出行，效劳人员应站在乘客立场上，谅解乘客此时的心情，增强工作义务心，耐烦地做好解释工作;
在站内拾到乘客丢失物品时，应如何处置?
要主动如数上交到车站站长室，两人以受骗面清点并按规则填写《丢失物品注销簿》，妥善保管，同事积极寻觅失主做好招领工作。失主认领物品，需出示身份证等有效证件，并由失主在《地铁运营有限公司乘客丢失物品注销簿》上予以签收。
在甘肃高铁学校学习高铁乘务专业老师将会面面俱全的来教到我们，甚至每一个生活中的小细节，这样我们出来在工作中就会更加轻松胜任岗位。
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